星野誠 makoto hoshino

2025.11.26

先日、銀座の店を開けながら考えた。

17年間で約50,000人のお客様。一人平均3回来店していただくとして、150,000回の「いらっしゃいませ」。

でも、お客様にとっては、その日の「いらっしゃいませ」は一度きり。

こちらは何百回、何千回と同じことを繰り返していても、毎回「初めての気持ち」で向き合える人がいる。

完全に“流れ作業”のはずなのに、誰一人として「作業されている」と感じさせない人。

A店員：マニュアル通り。でも目は次のお客様を見ている。
B店員：同じ言葉。でもこちらの目を見て、ほんのり微笑む。

同じ「ありがとうございました」。
でも、伝わり方が全然違う。

中国の工房で会った職人のことを思い出す。
彼は1日500本のフレームを磨く。500本だ。

でも、手に取る瞬間はまるで“初めて触る”かのような慎重さがある。

「飽きないんですか？」
そう尋ねたら、通訳を通して返ってきた答えが忘れられない。

「飽きる？これは作品だから」

彼にとって、500本すべてが“作品”だった。

同じ動作を繰り返しているのに、雑さがまったくない。
むしろ、見ていて気持ちいい。

作業の80%は確かにいつもの流れかもしれない。
でも、残り20%の“ほんの数秒”に特別な何かが宿る。

先日の娘の学校見学でも、それを感じた。

案内してくれた生徒たち。
おそらく何十回も同じ説明をしているはずだ。

でも、ある生徒は棒読みで、ただの作業。
別の生徒は、まるで“初めて話すかのような熱意”があった。
同じ言葉でも、こうも違うのかと思った。

接客業でも同じだ。

多くの店員さんは流れに乗って淡々と仕事をこなす。
それはそれで何も悪くない。

でも、“プロ”と呼ばれる人には共通点がある。

流れ作業の中に、たった0.5秒の「パーソナルな間（ま）」を入れてくる。

注文時、ふっと目が合って自然に見せる笑顔。
商品を手渡すときの、わずかなアイコンタクト。
その人が持っている荷物や表情を見て反射的に出てくる一言。

「今日は暑いですね。アイスで正解です。」

マニュアルを超えた、でも特別なことは何もしていない。
この“たった0.5秒”が、作業を「特別なサービス」へと変えてしまう。

プロの条件は技術じゃない。

何度繰り返しても、毎回新鮮な気持ちで向き合えること。

5万人目の「いらっしゃいませ」を、1人目のように言えること。

それができる人、それが本当のプロなのかもしれない。

ーーーー

ーーーー

What Makes Someone a True Professional?

Saying “Welcome” for the 1,000th Time as if It Were the First**

The other day, as I opened our shop in Ginza, something crossed my mind.

Over the past 17 years, we’ve welcomed about 50,000 customers.
If each person visited around three times, that means I’ve said “Welcome” roughly 150,000 times.

But for each customer, that day’s “Welcome” happens only once.

Even when we repeat the same actions hundreds or thousands of times, there are people who can still approach each interaction with the freshness of the first time.

It should feel like a routine—almost mechanical.
And yet, some people never make you feel like you’re being processed.

There’s a big difference:

Staff A follows the manual perfectly, but their eyes are already on the next customer.
Staff B says the same words, but looks you in the eye and smiles gently.

Same “Thank you very much.”
Completely different experience.

I remembered a craftsman I met in a factory in China.
He polishes 500 frames a day—five hundred.

But every time he picks one up, he handles it as if he’s touching it for the very first time.

“Don’t you get tired of it?”
I asked through a translator.

“Tired? Why would I?
This is my work of art.”

To him, all 500 pieces were individual “works.”

He repeats the same motion all day, yet nothing feels rushed or careless.
In fact, it’s almost soothing to watch.

Maybe 80% of his job is routine.
But something special lives in the remaining 20%—a few seconds here and there.

I felt the same thing during a school visit with my daughter.

Some students gave their presentation in a flat, scripted way.
Another student spoke with a spark, as if they were explaining it for the very first time.
Same words, completely different energy.

It’s the same in customer service.

Many staff members move smoothly with the flow of their work.
There’s nothing wrong with that.

But “professionals” add something more.

In the middle of routine, they slip in a 0.5-second personal moment.

A small smile when your eyes meet.
A brief, warm glance as they hand something to you.
A quick, natural comment based on what they noticed about you.

“Hot today, isn’t it?
Good choice going for the iced drink.”

Nothing dramatic.
But those 0.5 seconds turn a task into a genuine service.

Being a professional isn’t just about skill.

It’s about being able to approach the 1,000th repetition
with the same sincerity as the first.

To say “Welcome” to the 50,000th customer
as if they were the very first.

Maybe that’s what makes someone a true professional.

カテゴリー

• 【きのう、火星に行きました ♡ 】（ブログ)
• 【記事一覧】（ブログ)