星野誠 makoto hoshino

2026.4.14

GoogleストアでPixel Watchを買って、不具合があったのでサポートに連絡した。

そこからが長かった。

「本件につきましては、上級チームにエスカレートさせていただきます」「24〜48時間ほどお時間をいただきますようお願い申し上げます」「シニアチームから最新情報が届き次第、ご連絡させていただきます」。

このフレーズを、何度も何度も受け取った。結局、交換手続きがきちんと動き出すまで、丸2週間かかった。

決定的だったのが、最後に届いたメールだ。

「FedEx または USPS の営業所に行き、費用負担なしでデバイスをご返送ください」

思わず、え、と声が出た。FedExもUSPSも、日本では使わない。RMA番号もケース番号もちゃんと書いてあるのに、どう考えても日本在住ユーザー向けじゃない手順になっている。この時点で「英語側のフローに乗ったんだな」と察した。

救いだったのは、これとは別に、日本語版の案内メールもちゃんと届いていたことだ。ヤマト運輸とコンビニのネコピットでラベルを発行し、QRコードと予約番号付きで返送する。読み比べてようやくわかったのは、英語メールはグローバル共通テンプレートで、日本語メールは日本の物流に合わせてローカライズされた手順書、という二重構造になっていた、ということ。

ユーザーから見ると「どっちを信じればいいの？」状態だが、実際に動くのは日本側のフローだった。

今回いちばん疲れたのは、「放置される」のではなく、「ちゃんと誰かが対応しているのはわかるけど、とにかく遠回り」という状態が続いたことだ。

毎回、丁寧な定型文。毎回、「上級チーム」「シニアチーム」という言葉。担当者の日本語メールはとても丁寧だった。でも「上級チームにエスカレート」という言葉を何度も見ながら、解決まで2週間近くかかるのは、正直キツい。

Googleほどの会社でも、サポートの体験がここまでバラバラになることがある。英語と日本語が混在して、エスカレートが続いて、テンプレートが繰り返される。グローバルで展開することの難しさは、こういうところにも出る。

眼鏡屋をやっていると、お客様対応の「体験の一貫性」がいかに大事かを日々感じる。どのスタッフが対応しても、どのタイミングで連絡しても、同じ温度で同じ質の対応ができるか。Googleがそれを完璧にできていないなら、小さな店がそれを大切にする意味は、まだ十分にある。

不具合そのものより、その後の「プロセス」の方が印象に残った。

どれだけいいプロダクトでも、最後に残る印象は、その体験で決まる。

どんなにいいメガネでも、最後の受け渡しや対応が雑だったら、全部が台無しになる。それは自分の仕事にもそのまま当てはまる。

システムが大きくなるほど、人が感じる違和感は、むしろ小さなズレから生まれる。

今回の件は、無事に交換されればそれで終わる話かもしれない。でも「どこで体験が決まるのか」という意味では、かなり考えさせられた出来事だった。

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“Escalated to a Senior Team” and “Please Return via FedEx or USPS”

Reflections on the Repair Process for a Google Pixel Watch

I purchased a Pixel Watch from the Google Store, and when I encountered an issue, I contacted support.

That’s when things started to take time.

“This case will be escalated to a senior team.”
“Please allow 24–48 hours for an update.”
“We will contact you as soon as we receive information from the senior team.”

I received these phrases over and over again.

In the end, it took nearly two weeks before the replacement process actually started moving.

The moment that stood out most was the final email I received.

“Please visit a FedEx or USPS location to return your device at no cost.”

I couldn’t help but react—wait, what?

Neither FedEx nor USPS is something you typically use in Japan. The RMA number and case number were clearly listed, yet the instructions didn’t seem intended for a user based in Japan.

At that point, I realized I had likely been placed into the English-side support flow.

What saved the situation was that I also received a separate email in Japanese.

This one explained how to return the device using Yamato Transport, with a QR code and a label that could be printed at a convenience store. Only by comparing the two did I understand what was happening.

The English email was a global template.
The Japanese email was a localized process tailored to domestic logistics.

From a user’s perspective, it felt confusing—
which one should I follow?

In reality, the Japanese process was the one that worked.

What was most exhausting about this experience wasn’t being ignored.
It was the sense that someone was clearly responding—yet everything was taking a long and indirect path.

Each message was polite.
Each reply mentioned a “senior team” or “escalation.”

The Japanese support itself was courteous and well-written.

But seeing the same escalation language repeated, while waiting nearly two weeks for progress, was honestly frustrating.

Even for a company like Google,
the support experience can become fragmented.

English and Japanese communications overlapped,
escalations continued,
and templates repeated.

This seems to be one of the challenges of operating at a global scale.

Running an optical shop, I’m constantly reminded of how important consistency in customer experience is.

No matter who responds, or when,
the quality and tone should remain the same.

If even Google struggles to achieve that perfectly,
then there is still real value in a smaller business being intentional about it.

What stayed with me from this experience wasn’t the product issue itself,
but the process that followed.

No matter how good a product is,
the final impression is shaped by the experience around it.

The same applies to my own work.

Even the best pair of glasses can lose all its value
if the final handoff or service feels careless.

As systems grow larger,
the friction people feel often comes from small misalignments.

This situation will likely be resolved once the replacement arrives.

But in terms of understanding
where and how an experience is defined,
it was something that made me think.

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