「価格」ではなく「価値」で勝負する強さ〜デロンギの神対応から学んだこと〜

2025.4.10

製品やサービスの本当の価値は、すべてが順調なときではなく、何か問題が起きたときに発揮されるもの。最近、そのことを身をもって体験しました。

最近、自宅で使っているデロンギのマシンが突然故障してしまいました。正直なところ、「ああ、高い買い物だったのに…」と少し落ち込んだのですが、そこからのカスタマーサービスが本当に素晴らしくて、むしろその対応に感動してしまいました。

まず、問い合わせた翌日に配送員の方が引き取りに来てくださり、修理が完了したマシンはその翌日にはもう戻ってきたんです。完璧に直されて、まるで新品のような状態で。

何より心に残ったのは、その対応が最初から最後までずっと丁寧だったこと。こちらの不安や困りごとにしっかり耳を傾けてくれて、安心して任せられる空気を作ってくれました。

デロンギの製品は、一見すると他のブランドより価格が高く感じることがあります。今回の経験で、その価格の中には目に見えないサポート体制やアフターサービスの質が含まれていることを実感しました。こうしたサービスの質を体験してしまうと「このブランドを選んでよかった」と心から思えるし、「今後はもうデロンギ以外使いたくないな」と感じるようになってしまいます。

良い製品を買うということは、単にハードウェアを購入するだけでなく、その背後にあるサポート体制やブランドの姿勢にもお金を払っているのだと気づかされます。デロンギの場合、故障という「マイナスの出来事」を、迅速かつ丁寧な対応によって「信頼を深める機会」に変えてしまったのです。結果として「また利用したい」どころか、「今後はデロンギ以外使いたくなくなる」という、強いロイヤルティを感じるようになりました。

そして、ふと考えました。「これは、自分の仕事にも通じることだ」と。

お客様が一番不安になるのは、モノが壊れたり、うまくいかなかったとき。そういうときにこそ、真価が問われるし、逆にファンになってもらえるチャンスでもあるんだと思います。

デロンギの対応を見て、「価格＝価値」ではなく、「体験＝価値」なんだとあらためて感じました。だからこそ、自分の仕事でも「何かあったときの対応」を大切にしていこうと思います。

多くのビジネスが価格競争に巻き込まれがちですが、デロンギの例から学べるのは、「価格」ではなく「価値」で勝負する強さです。適正な価格設定と卓越したサービスによって、顧客は喜んでプレミアム価格を払う意思を持つようになります。

結局のところ、顧客が本当に求めているのは「安さ」ではなく、「安心」や「信頼」なのかもしれません。その視点を忘れずに、自分のビジネスでも実践していきたいと思います。

最後に思うのは、素晴らしいカスタマーサービスを提供するデロンギの社員の方々への感謝です。彼らのプロフェッショナルな対応があったからこそ、製品への信頼も、ブランドへの愛着も深まりました。問題解決の真価を、身をもって教えていただいた貴重な経験でした。

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The Power of Competing Through Value, Not Price – Lessons from De’Longhi’s Exceptional Customer Service

The true worth of a product or service isn’t revealed when everything goes smoothly—it’s in those moments when something goes wrong. I recently experienced this first-hand.

One day, the De’Longhi machine I use at home suddenly broke down. To be honest, I was quite disappointed—“That was an expensive purchase…” I thought. But what followed completely changed my perception: the customer service was so outstanding that I ended up being genuinely moved.

The day after I contacted them, a delivery staff came to pick up the machine, and just one day later, it was returned to me fully repaired—like new. The turnaround was fast, but more than that, it was the professionalism and kindness of the service that left a lasting impression. They listened carefully to my concerns and created a sense of trust and reassurance throughout the process.

At first glance, De’Longhi products may seem more expensive compared to other brands. But this experience made me realize that the price includes more than just hardware—it includes top-tier support and after-sales service. After experiencing that level of care, I found myself thinking, “I’m so glad I chose this brand,” and honestly, “I don’t want to use anything but De’Longhi from now on.”

Buying a good product isn’t just about the object itself—it’s also about paying for the philosophy and structure behind the brand. In this case, what could’ve been a negative experience—a broken machine—was transformed into an opportunity to build deeper trust. As a result, not only do I want to use their products again, I’ve become a loyal fan.

And then I realized—this applies to my own work too.

The moments when customers feel the most anxiety are when something goes wrong. That’s exactly when our response can show our true worth—and maybe even turn someone into a lifelong supporter.

De’Longhi reminded me that value isn’t defined by price—it’s defined by experience. That’s why I want to treat every issue that arises in my work not as a problem, but as a chance to strengthen trust.

Many businesses get caught up in price wars. But what De’Longhi shows us is the strength of competing with value. By setting fair prices and providing exceptional service, customers willingly pay a premium, and do so happily.

In the end, what customers truly seek may not be the cheapest option—but rather peace of mind and trust. That’s a perspective I want to keep at the heart of my own business going forward.

Finally, I want to express my deep gratitude to the De’Longhi staff whose professional and warm service made all the difference. It was a valuable experience that taught me the true power of excellent customer care.