星野誠 makoto hoshino

2025.1.4

先日、またしてもゆうちょ銀行の認証手続きで振り回されてしまった。インターネットバンキングで一定以上の振込をする際、携帯認証が必要になるのだけれど、携帯を変更するとそのたびに再申請が必要になる。今回は携帯の変更ではなく、別のゆうちょ口座で誤ってログインを試みたところ、「1台の携帯に1つの認証しか設定できない」という制約でアウト。こうなると、再設定するためには、また窓口での手続きが必要。ただ、これがまた一筋縄ではいかない。

手続きの中で、以前提出したであろう書類をもう一度持参。ただ、それが実際に必要なのか、正直よく分からない。こちらとしては「とりあえずこれを提出したい」と言うしかない状況で、理由説明をするのも時間の無駄に思えてしまうほど。さらに、手続きには毎回1時間ほどかかるため、事前に心の準備が必要。平日しか手続きできないので、もちろん時間的な余裕も。

正直なところ、手続きの内容が分かりづらいのはシステム側の問題で、そこで働いている方たちも困惑しているように見える。窓口で「こちらでは分かりません」と言われると、こちらもついイライラしそうになるけれど、感情をぶつけても何も変わらない。むしろ、「そういうものだ」と割り切ることが、こういう場面では大事。

今回の経験を通して、「もっとこうだったら便利なのに」と感じたことがいくつかあった。

1. 複数口座の一括管理
   例えば、複数口座を1つの携帯認証で管理できる仕組みがあれば、わざわざ再申請の手間を省けるはず。
2. 店舗とネット窓口の連携強化
   店舗とネット窓口がしっかりと情報共有できていれば、たらい回しは避けられる。どちらでも同じ情報を得られる体制を整えてほしい。
3. 事前確認ツールの提供
   必要書類や手続きの流れをチェックできるツールがあれば、無駄な手戻りを防げる。それが現時点ではまったくないのが残念。

こういった経験をすると、自分の仕事ではこういう状況をお客様に与えたくないなと改めて思う。自分自身、15年ほど眼鏡屋を営ませていただいているけれど、こういった「たらい回し」や「分からない」と言われるストレスは、せめて、当店のお客様には与えたくない。そのために、可能な限り一度の説明で解決するように、そして分からないことがあれば正直に伝えた上で迅速に調べることを心がけていきたい。

ゆうちょに限らず、こういった「誰もどこも分からない」問題、今は結構ある気がする。そういうときに大事だと感じたのは以下のこと。

1. ネット情報に過信しない
   ゆうちょの場合、ネットの情報だけでは不十分なことが多い。必要に応じて直接問い合わせをして確認する。
2. 提出するものを明確に
   理由説明に時間を取られるよりも、「この書類を提出したい」と明確に意思を伝える方がスムーズ。
3. 余裕を持って行動する
   手続きには時間がかかる前提で予定を組む。急いでいるとミスが増えたり、余計なイライラを感じてしまう。
4. 対応スタッフへの思いやりを
   窓口で対応してくださる方もシステムの複雑さに苦労していることを理解し、感情をぶつけないことが大切。

こういった「分からない」が重なると本当に疲れるけれど、それでも、「まあ、しょうがないよね」と思いやりをもって対応するほうが、結果的に自分も疲れず、物事がスムーズに進む、最も効果的な方法なのかもしれない。

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The Maze of Yucho Authentication Procedures

The other day, I once again found myself frustrated by the complexities of Yucho Bank’s authentication procedures. For certain online transactions, mobile authentication is required. However, every time you change your phone, you must reapply. This time, it wasn’t about switching phones but accidentally trying to log into another Yucho account. Due to the restriction that “only one authentication can be set per phone,” I was locked out. As a result, I had to visit the branch to reset everything—but, of course, it wasn’t that simple.

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Complicated Procedures and Uncertainty

During the process, I brought along documents that I had likely submitted in the past, but I honestly wasn’t sure if they were even necessary this time. All I could do was say, “I’d like to submit these anyway.” Explaining why felt like a waste of time. On top of that, every procedure takes about an hour, so mental preparation is crucial. And since these things can only be done on weekdays, you also need to make sure you have plenty of time in your schedule.

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A System Even Staff Struggle With

Honestly, the issue lies with the system itself, which seems confusing even to the staff. When the counter staff say, “We don’t know about that here,” it’s hard not to feel annoyed. But getting upset won’t change anything. In situations like this, it’s often best to think, “Well, it is what it is,” and move on.

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Ideas for Improvement

Through this experience, I came up with a few ways Yucho could make things more user-friendly:

1. Unified Management for Multiple Accounts
   If multiple accounts could be managed under a single mobile authentication, it would save so much time and hassle.
2. Improved Collaboration Between Branches and Online Services
   If branches and online customer service shared information properly, customers wouldn’t be passed back and forth. Having the same level of support available at both ends would make a big difference.
3. Tools for Pre-Check and Preparation
   A tool that allows customers to check necessary documents and the procedure flow in advance would prevent unnecessary setbacks. Unfortunately, nothing like this exists at the moment.

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Lessons for My Own Business

This experience made me reflect on my own work. For the past 15 years, I’ve been running an optical store, and one thing I’ve always tried to avoid is giving customers the same frustration I felt here. I strive to resolve issues with a single explanation whenever possible, and if I don’t know the answer, I make sure to admit it honestly and find a solution quickly. At the very least, I don’t want my customers to experience the stress of being passed around or told, “I don’t know.”

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What’s Most Important in Situations Like This?

It’s not just Yucho; problems where “nobody seems to know the answer” seem to be increasingly common these days. In such cases, I’ve found the following points to be crucial:

1. Don’t Rely Too Much on Online Information
   With Yucho, online information is often insufficient. It’s better to directly inquire when in doubt.
2. Be Clear About What You Want to Submit
   Instead of getting bogged down in explanations, clearly state, “I want to submit this document.” It tends to speed things up.
3. Allow Plenty of Time
   Assume the process will take time and plan accordingly. Being in a rush often leads to mistakes and unnecessary frustration.
4. Show Understanding Toward Staff
   Keep in mind that the staff at the counter are also dealing with the system’s complexity. Showing patience and not venting your frustration at them can go a long way.

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Final Thoughts

When you encounter multiple instances of “nobody seems to know,” it’s truly exhausting. But in the end, adopting a mindset of “Well, it can’t be helped” and dealing with things patiently is often the least draining and most effective way forward.

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